B2B · 提交客戶公司的文件 · D-5 · D-8

營運與支援文件

草案 · 法律審查前 · 2026-10-31 未約定數值可用率

本文件明確區分哪些是保證、哪些是目標。未履行保證即構成違約；目標則是努力達成的數值，未達成不構成違約。數值可用率（SLA %）僅於累積實測資料後另行簽約訂定。最後一節（D-8）為個人資料事故應變及通知程序。

1保證與目標一覽

項目	分類	內容
預付上限	保證	不會收取超過已儲值金額的費用。每月內含額度用完，且預付餘額也不足以開始新的客服工作階段時，將改為受理轉交專人的詢問，而不開始新的 AI 客服。
失敗回合計費	保證	AI 回覆產生失敗的回合不計費。
資料位置	保證	儲存於大韓民國首爾區域。產生回覆時僅傳送至名冊（D-2）中的 AI 供應商。
保存期間	保證	超過委託處理契約附件 2 的期間後自動刪除。
事故通知	保證	得知個人資料事故後，將立即通知貴公司，不得無故延遲（D-8）。
支援時間	保證	平日 10:00~18:00（KST）受理 · support@alienpeoples.com
首次回覆時間	目標	營業時間內受理者於 4 小時內回覆 · 夜間或週末受理者於下一營業日回覆。緊急情況（客服頁面全面無法使用）請於主旨註明[緊急]。
事故首次通知	目標	得知後 24 小時內（尚在確認中的內容也先行告知）。
錯誤回覆修正	目標	收到錯誤回覆通報之日起 1 個營業日內修正知識與規則。
復原時間點（RPO）	目標	復原至過去 1 小時內的時間點。
復原時間（RTO）	目標 · 尚未實測	執行復原演練後填入數值。在此之前不承諾數字。
可用率（%）	未約定	如有需要，實測後另行簽約。

2支援

聯絡窗口 — support@alienpeoples.com（平日 10~18 時 KST）。緊急情況請於主旨註明[緊急]。
營運負責人 — 由代表人親自負責。代表人不在時，AI 回覆、轉交郵件與警示仍會自動運作。
錯誤回覆通報 — 使用管理頁面的「回報錯誤回覆」按鈕或電子郵件。本公司每天早上集中處理一次。

3故障時的行為

狀況	客服頁面的處理方式
主要 AI 供應商故障或延遲	自動切換至名冊中的其他供應商（目前 3 家、2 層備援）。個別供應商連續失敗累積時，將暫時阻斷並測試是否復原。
三家供應商全部失敗	該回合不計費並提示「請稍後重試」· 轉接專人表單始終開放。
每月內含額度用完 · 預付餘額不足以開始新的客服	改為受理轉交專人的詢問，不開始新的 AI 客服（轉寄至負責人信箱）。
達到每日上限（新工作階段數、成本）	當天停止新的 AI 對話，僅受理詢問 · 向營運人員發出警示。
郵件寄送失敗	郵件佇列自動重試（最多 5 次）· 待寄郵件積壓時向營運人員發出警示。

4警示機制

每 5 分鐘執行的監控工作會檢查下列事項。同一事件在冷卻期間內僅通知一次。

警示	條件	收件人	冷卻時間
預付餘額	已使用上次儲值金額的 50% · 80% · 95%（每個門檻一次）	貴公司聯絡人＋營運人員	每個門檻一次
達到每日上限	租戶每日新工作階段數或成本上限	營運人員	12 小時
回覆失敗率	前 1 小時失敗率達 10% 以上（已完成請求達 20 件以上時）	營運人員	1 小時
郵件佇列積壓	待寄達 50 件以上，或等待最久的一封已等候 10 分鐘以上	營運人員	1 小時
錯誤回覆通報	前一天（KST）若有 1 件以上通報，於早上（09~11 時）彙整為一封郵件	營運人員	每日一次
供應商斷路器開啟 · 總成本	B2B 斷路器開啟 · B2B 每日總成本達上限的 80% 以上	營運人員	每日一次

5備份與復原

備份 — Cloud Firestore 時間點復原（PITR）＋每日備份，保存 7 天。保存期結束的備份將自動到期失效。
復原程序 — 不覆寫正式環境資料庫。
1. 將備份（或 PITR 時間點）復原至隔離的獨立資料庫
2. 從隔離資料庫僅選取 B2B 資料（該客戶公司的路徑）
3. 重新套用刪除紀錄，範圍為備份時間點之後（避免已要求刪除的對話因復原而重現）
4. 移回正式環境資料庫後，確認自動到期（TTL）政策也適用於這些文件
5. 向貴公司說明復原範圍與時間點
取得復原演練結果（所需時間）後，填入 §1 的 RTO 欄位。

6刪除程序與期限

請求	執行者與方式	期限
刪除 1 則對話	由貴公司直接使用管理頁面的工作階段刪除工具（自該時起無法繼續該工作階段）	立即
刪除特定終端客戶的紀錄	終端客戶 → 貴公司 → 向本公司提出請求（本公司為受託者）· 由營運人員查找並刪除	確認請求後不得無故延遲 · 回覆結果
契約終止	提供匯出檔案（JSON、CSV）→ 刪除正式環境原始資料 → 通知結果	委託處理契約第 12 條
備份、供應商保存資料、已寄出的郵件	備份於 7 天後到期 · 依供應商政策辦理 · 貴公司信箱由貴公司刪除	委託處理契約附件 2

7稽核記錄 — 保留哪些內容

管理頁面：檢視完整對話、下載客服 CSV 與帳本 CSV、變更設定、變更轉交狀態、刪除工作階段、邀請及解除成員、套用及還原知識更新。
記錄欄位：誰（成員）、何時、做什麼（操作類型）、目標 id、件數。不複製對話本文。在傳回結果之前寫入記錄。
本公司營運人員的操作（檢視完整對話、匯出、刪除客戶公司）會寫入營運稽核記錄。
保存 400 天 · 貴公司可於管理頁面的「活動記錄」檢視及下載。

D-8個人資料事故應變與通知【法律審查】

階段	執行內容	時間
① 受理	管道：support@alienpeoples.com，主旨[資安] · 警示與監控 · 供應商通知 · 第三方通報。記錄受理時間。	隨時
② 初步處置	阻斷肇因路徑（暫停該租戶、更換金鑰、撤銷存取權限）· 保存證據（稽核記錄、系統記錄及受影響文件清單另行保存，不得覆寫）	得知後立即
③ 首次通知（受託者 → 貴公司）	事發經過、受影響項目與件數（含估計）、已採取措施、貴公司應辦事項、聯絡窗口。未知事項標示為「確認中」。	目標得知後 24 小時內
④ 確認影響範圍	透過稽核記錄確認涉及哪些客戶公司、期間與資料項目	確認後即提供
⑤ 後續報告	已確認範圍、防止再發措施、資料當事人通知文稿草案	確認後不得無故延遲
⑥ 結案	回報處置完成、保存紀錄	—

區分法定義務與契約承諾 — 通知資料當事人，以及向韓國個人資料保護委員會與專責機構通報（韓國《個人資料保護法》第 34 條，條件與期限依法令規定），屬於個人資料處理者貴公司的法定義務。本公司上述通知屬於契約承諾，並會提供貴公司通報與通知所需資料。
代表人不在時的替代程序 — 【代表人填寫：替代聯絡人姓名、聯絡方式、權限（暫停租戶、更換金鑰）、無法聯絡時的時間標準】
收到 AI 供應商或雲端業者的事故通知時，也會依相同程序轉知貴公司。