Documento de operações e suporte (não é um SLA) — Atendimento ao cliente com IA SiCusto

1Garantias e metas em resumo

Item	Categoria	Conteúdo
Limite pré-pago	Garantia	Não cobramos além do valor recarregado. Se a franquia mensal acabar e o saldo pré-pago também for insuficiente para iniciar uma nova sessão de atendimento, recebemos uma solicitação para uma pessoa de contato em vez de iniciar um novo atendimento por IA.
Cobrança de turnos com falha	Garantia	Os turnos em que a geração da resposta de IA falha não são cobrados.
Localização dos dados	Garantia	Armazenamento na região de Seul, República da Coreia. Para gerar respostas, os dados são enviados somente aos fornecedores de IA do cadastro (D-2).
Prazo de retenção	Garantia	Exclusão automática após os prazos do anexo 2 do acordo de tratamento de dados.
Notificação de incidentes	Garantia	Notificamos sua empresa sem demora indevida ao tomar conhecimento de um incidente de dados pessoais (D-8).
Horário de suporte	Garantia	Recebimento de segunda a sexta-feira, 10:00~18:00 (KST) · support@alienpeoples.com
Tempo de primeira resposta	Meta	Em até 4 horas para solicitações recebidas no horário comercial · À noite ou nos fins de semana: próximo dia útil. Em emergências (toda a página de atendimento indisponível), coloque [Urgente] no assunto.
Primeira notificação do incidente	Meta	Em até 24 horas após tomar conhecimento (incluindo um aviso inicial dos pontos ainda em verificação).
Correção de respostas incorretas	Meta	Atualização do conhecimento e das regras em até 1 dia útil a partir do recebimento do relato de resposta incorreta.
Ponto de recuperação (RPO)	Meta	Restauração para um ponto de, no máximo, 1 hora atrás.
Tempo de recuperação (RTO)	Meta · Ainda sem medição	O valor será informado após um exercício de recuperação. Antes disso, não prometemos um número.
Disponibilidade (%)	Sem compromisso	Acordo separado após medições reais, se necessário.

2Suporte

Contato — support@alienpeoples.com (de segunda a sexta-feira, 10~18 KST). Em emergências, coloque [Urgente] no assunto.
Responsável pelas operações — o representante assume diretamente. Respostas de IA, e-mails de encaminhamento e alertas funcionam automaticamente mesmo durante sua ausência.
Relatar resposta incorreta — botão “Relatar resposta incorreta” na página de administração ou e-mail. Reunimos e tratamos os relatos uma vez a cada manhã.

3Comportamento em caso de falhas

Situação	O que a página de atendimento faz
Falha ou atraso do fornecedor de IA principal	Troca automaticamente para outro fornecedor do cadastro (atualmente 3 fornecedores · 2 etapas de contingência). Falhas consecutivas acumuladas bloqueiam temporariamente o fornecedor afetado e sua recuperação é testada.
Falha dos três fornecedores	Exibe “Tente novamente em instantes” sem cobrar o turno · O formulário de contato humano permanece sempre disponível.
Franquia mensal esgotada · Saldo pré-pago insuficiente para iniciar um novo atendimento	Recebe uma solicitação para uma pessoa de contato em vez de um novo atendimento por IA (encaminhamento ao e-mail do contato).
Limite diário atingido (novas sessões · Custo)	Bloqueia novas conversas de IA naquele dia e aceita somente solicitações · Alerta ao operador.
Falha no envio de e-mail	A fila de e-mails tenta novamente de forma automática (até 5 vezes) · Alerta ao operador em caso de acúmulo.

4Sistema de alertas

Uma tarefa de monitoramento executada a cada 5 minutos verifica os itens abaixo. O mesmo evento é notificado apenas uma vez durante o intervalo entre alertas.

Alerta	Condição	Destinatário	Intervalo entre alertas
Saldo pré-pago	50% · 80% · 95% da última recarga utilizados (uma vez por limite)	Contato da sua empresa + Operador	Uma vez por limite
Limite diário atingido	Limite diário de novas sessões ou custo do tenant	Operador	12 horas
Taxa de falha de respostas	Taxa de falha de pelo menos 10% no período anterior de 1 hora (com pelo menos 20 solicitações concluídas)	Operador	1 hora
Acúmulo na fila de e-mails	Pelo menos 50 e-mails pendentes ou o mais antigo aguardando por pelo menos 10 minutos	Operador	1 hora
Relatos de respostas incorretas	Se houver pelo menos 1 relato no dia anterior (KST), reunidos em um e-mail pela manhã (09~11)	Operador	Uma vez por dia
Circuito do fornecedor aberto · Custo total	Circuito B2B aberto · Custo diário total de B2B de pelo menos 80% do limite	Operador	Uma vez por dia

5Backup e recuperação

Backups — recuperação pontual (PITR) do Cloud Firestore + backups diários, retenção de 7 dias. Os backups expiram automaticamente ao fim do prazo de retenção.
Procedimento de recuperação — o banco de dados de produção não é sobrescrito.
1. Restaurar o backup (ou ponto PITR) em um banco de dados separado e isolado
2. Selecionar apenas os dados B2B no banco isolado (caminhos da empresa cliente afetada)
3. Reaplicar o histórico de exclusões posterior ao ponto de backup (para que conversas com exclusão solicitada não voltem com a recuperação)
4. Após a transferência ao banco de produção, verificar se a política de expiração automática (TTL) também se aplica a esses documentos
5. Informar sua empresa sobre o escopo e o ponto de recuperação
Quando os resultados do exercício de recuperação (tempo decorrido) estiverem disponíveis, eles serão inseridos no campo RTO da seção §1.

6Procedimentos e prazos de exclusão

Solicitação	Quem · Como	Prazo
Excluir uma conversa	Sua empresa diretamente pela ferramenta de exclusão de sessões da página de administração (a sessão não poderá continuar a partir desse momento)	Imediatamente
Excluir os registros de um cliente final específico	Cliente final → Sua empresa → Solicitação a nós (somos o operador de dados) · O operador localiza e exclui os registros	Sem demora indevida após verificar a solicitação · Resposta com o resultado
Fim do contrato	Entrega dos arquivos de exportação (JSON · CSV) → Exclusão dos originais de produção → Notificação do resultado	Artigo 12 do acordo de tratamento de dados
Backups · Dados retidos pelos fornecedores · E-mails enviados	Backups expiram em 7 dias · Políticas dos fornecedores · Sua empresa exclui os e-mails da própria caixa	Anexo 2 do acordo de tratamento de dados

7Registros de auditoria — o que guardamos

Página de administração: visualização das conversas completas · Download de CSV de atendimento e do livro de uso · Alterações de configurações · Alterações do status de encaminhamento · Exclusão de sessões · Convite e remoção de membros · Aplicação e reversão de atualizações do conhecimento.
Valores registrados: quem (membro) · Quando · O quê (tipo de ação) · id de destino · Quantidade. O conteúdo das conversas não é duplicado. O registro é feito antes de devolver o resultado.
As ações dos nossos operadores (visualização de conversas completas · Exportação · Exclusão de empresas clientes) ficam no registro de auditoria operacional.
Retenção de 400 dias · Sua empresa pode consultar e baixar em “Registro de atividades” na página de administração.

D-8Resposta e notificação de incidentes de dados pessoais 【Revisão jurídica】

Etapa	Ação	Quando
① Recebimento	Canais: support@alienpeoples.com, assunto [Segurança] · Alertas e monitoramento · Avisos de fornecedores · Relatos de terceiros. O horário de recebimento é registrado.	A qualquer momento
② Medidas iniciais	Bloquear o caminho de origem (suspender o tenant afetado · Substituir chaves · Revogar acessos) · Preservar evidências (guardar separadamente registros de auditoria, logs e lista dos documentos afetados, sem sobrescrever)	Assim que tomar conhecimento
③ Primeira notificação (operador de dados → Sua empresa)	Circunstâncias · Dados e quantidades afetados (incluindo estimativas) · Medidas tomadas · Ações necessárias da sua empresa · Contato. O que não for conhecido é marcado como “Em verificação”.	Meta Em até 24 horas após tomar conhecimento
④ Identificação do escopo afetado	Determinar pelos registros de auditoria quais empresas clientes, períodos e dados foram afetados	À medida que houver confirmação
⑤ Relatório de acompanhamento	Escopo confirmado · Prevenção de recorrências · Minuta de aviso aos titulares	Sem demora indevida após a confirmação
⑥ Encerramento	Relatório de conclusão das medidas · Retenção dos registros	—

Distinguir deveres legais de compromissos contratuais — notificar os titulares e comunicar a Comissão de Proteção de Informações Pessoais da Coreia e os órgãos especializados (artigo 34 da lei coreana de proteção de informações pessoais; requisitos e prazos conforme a legislação) são deveres legais da sua empresa como controladora dos dados pessoais. A nossa notificação acima é um compromisso contratual, e fornecemos os materiais necessários para as suas comunicações e notificações.
Procedimento alternativo na ausência do representante — 【A preencher pelo representante: nome do contato alternativo · Dados de contato · Poderes (suspensão do tenant · Substituição de chaves) · Prazo de referência em caso de falta de contato】
Se recebermos um aviso de incidente de um fornecedor de IA ou de nuvem, encaminharemos à sua empresa pelo mesmo procedimento.