B2B · 顧客企業向け提出書類 · D-5 · D-8

運用・サポート文書

草案 · 法務確認前 · 2026-10-31 数値による稼働率の約定なし

この文書では、何を保証し、何を目標とするかを明確に分けます。保証を守れなければ契約違反となり、目標は達成に努めるものの、未達でも違反とはならない値です。数値による稼働率（SLA %）は実測を蓄積した後、別途契約によってのみ定めます。最後の節（D-8）は個人情報事故への対応・通知手順です。

1保証と目標の一覧

項目	区分	内容
前払い上限	保証	チャージした金額を超えて請求しません。月間の含まれる利用分を使い切り、新しいサポートを開始する前払い残高も不足した場合は、新規AIサポートの代わりに担当者への問い合わせを受け付けます。
失敗したターンの請求	保証	AI回答の生成に失敗したターンは請求しません。
データの所在地	保証	保存先は大韓民国のソウルリージョンです。回答生成のための送信先は、一覧（D-2）のAI供給元に限ります。
保存期間	保証	個人情報取扱委託契約書別添2の期間が過ぎたら自動削除します。
事故通知	保証	個人情報事故を把握した場合、遅滞なく貴社へ通知します（D-8）。
サポート時間	保証	平日10:00~18:00（KST）受付 · support@alienpeoples.com
初回応答時間	目標	営業時間内の受付は4時間以内 · 夜間・週末の受付は翌営業日。緊急時（サポートページ全体が利用不能）は件名に[緊急]を付けてください。
事故の初回通知	目標	把握後24時間以内（確認中の内容も先にお知らせします）。
誤回答の修正	目標	誤回答の報告を受けた日から1営業日以内にナレッジ・ルールを修正します。
復旧時点（RPO）	目標	過去1時間以内の時点に復旧します。
復旧時間（RTO）	目標 · 実測前	復旧訓練を実施した後に値を記入します。それまでは数値をお約束しません。
稼働率（%）	約定なし	必要に応じ、実測後に別途契約します。

2サポート

窓口 — support@alienpeoples.com（平日10~18時 KST）。緊急時は件名に[緊急]を付けてください。
運用責任者 — 代表者が直接担当します。不在時もAI回答・引き継ぎメール・警報は自動で動作します。
誤回答の報告 — 管理ページの「誤回答を報告」ボタンまたはメールをご利用ください。当社では毎朝1回まとめて対応します。

3障害時の動作

状況	サポートページの動作
主AI供給元の障害・遅延	一覧の他の供給元へ自動切り替え（現在3社・フォールバック2段階）。供給元ごとの連続失敗が重なると一時的に遮断し、復旧を試験します。
3社すべてが失敗	そのターンは請求せず「しばらくしてから再試行」と案内 · 担当者への引き継ぎフォームは常に利用可能です。
月間の含まれる利用分を消化 · 新規サポート開始の前払い残高が不足	新規AIサポートの代わりに担当者への問い合わせを受け付けます（担当者へメール転送）。
1日の上限（新規セッション数・原価）に到達	当日の新規AI会話を停止し、問い合わせ受付のみ継続 · 運用者へ警報を送ります。
メール送信失敗	メールキューが自動再試行（最大5回）· 待機が滞留した場合は運用者へ警報を送ります。

4警報体制

5分ごとに実行する監視処理が以下を確認します。同一事象はクールダウン中に1回だけ通知します。

警報	条件	受信者	クールダウン
前払い残高	最終チャージ額の50%・80%・95%を使用（各しきい値で1回）	貴社担当者＋運用者	しきい値ごとに1回
1日の上限に到達	テナントの1日あたり新規セッション数または原価の上限	運用者	12時間
回答失敗率	直前1時間の失敗率が10%以上（完了したリクエストが20件以上の場合）	運用者	1時間
メールキューの滞留	待機50件以上、または最古の待機が10分以上	運用者	1時間
誤回答の報告	前日（KST）に報告が1件以上あれば、朝（09~11時）に1通にまとめて通知	運用者	1日1回
供給元サーキット開放・全体原価	B2Bサーキット開放・B2B全体の1日原価が上限の80%以上	運用者	1日1回

5バックアップと復旧

バックアップ — Cloud Firestoreのポイントインタイムリカバリ（PITR）＋日次バックアップ、保存期間7日。保存期間を過ぎたバックアップは自動で失効します。
復旧手順 — 本番DBは上書きしません。
1. バックアップ（またはPITR時点）を隔離された別DBへ復旧
2. 隔離DBからB2Bデータ（該当顧客企業のパス）のみを抽出
3. バックアップ時点以後の削除履歴を再適用（削除依頼を受けた会話が復旧によって復活しないようにするため）
4. 本番DBへ移した後、自動有効期限（TTL）ポリシーがその文書にも適用されるか確認
5. 貴社へ復旧範囲・時点を通知
復旧訓練の結果（所要時間）が得られたら、§1のRTO欄に記入します。

6削除手順と期限

依頼	誰が・どのように	期限
会話1件の削除	貴社が管理ページのセッション削除ツールで直接実施（その時点からそのセッションは継続できません）	即時
特定の最終顧客の記録削除	最終顧客 → 貴社 → 当社への依頼（当社は委託先）· 運用者が検索して削除	依頼確認後、遅滞なく · 結果を返信
契約終了	エクスポートファイル（JSON・CSV）を提供 → 本番の原本を削除 → 結果を通知	個人情報取扱委託契約書第12条
バックアップ・供給元の保存分・送信済みメール	バックアップは7日で失効 · 供給元の方針に従う · 貴社のメールボックス内は貴社が削除	個人情報取扱委託契約書別添2

7監査記録 — 何を残すか

管理ページ：会話全文の閲覧 · サポートCSV・台帳CSVのダウンロード · 設定変更 · 引き継ぎ状態の変更 · セッション削除 · メンバー招待・解除 · ナレッジの反映・取り消し。
記録する値：誰が（メンバー）· いつ · 何を（操作種別）· 対象id · 件数。会話本文は複製しません。結果を返す前に記録します。
当社運用者の操作（会話全文の閲覧・エクスポート・顧客企業の削除）は運用監査記録に残します。
保存期間400日 · 貴社は管理ページの「アクティビティ記録」から閲覧・ダウンロードできます。

D-8個人情報事故への対応・通知【法務確認】

段階	実施内容	時期
① 受付	経路：support@alienpeoples.com 件名[セキュリティ] · 警報・監視 · 供給元からの通知 · 第三者からの通報。受付時刻を記録します。	随時
② 初動対応	原因となる経路を遮断（該当テナントの停止・キー交換・アクセス権の取り消し）· 証拠保全（監査記録・ログ・影響を受けた文書一覧を別途保存し、上書きしない）	把握後直ちに
③ 初回通知（委託先 → 貴社）	経緯 · 影響を受けた項目・件数（推定を含む）· 実施した措置 · 貴社に必要な対応 · 連絡窓口。不明な事項は「確認中」とします。	目標把握後24時間以内
④ 影響範囲の確認	どの顧客企業・期間・項目が対象かを監査記録で確定	確認でき次第
⑤ 続報	確定した範囲 · 再発防止 · 本人向け通知文案	確定後、遅滞なく
⑥ 終結	措置完了の報告 · 記録の保存	—

法定義務と契約上の約束を区別します — 本人への通知および韓国の個人情報保護委員会・専門機関への届出（韓国「個人情報保護法」第34条・要件と期限は法令に従う）は、個人情報処理者である貴社の法定義務です。上記の当社からの通知は契約上の約束であり、当社は貴社の届出・通知に必要な資料を提供します。
代表者不在時の代替手順 — 【代表者記入：代替連絡者の氏名・連絡先・権限（テナント停止・キー交換）・連絡不能時の基準時間】
AI供給元・クラウドから事故通知を受けた場合も、同じ手順で貴社へ伝達します。