Documento operativo e di assistenza (non è uno SLA)

1Garanzie e obiettivi a colpo d’occhio

Voce	Categoria	Contenuto
Limite prepagato	Garanzia	Non addebitiamo più dell’importo ricaricato. Se la quota mensile è esaurita e il saldo prepagato non basta per avviare una nuova sessione di assistenza, raccogliamo una richiesta per un referente umano anziché avviare una nuova sessione IA.
Addebito dei turni non riusciti	Garanzia	I turni in cui la generazione della risposta IA non riesce non vengono addebitati.
Ubicazione dei dati	Garanzia	Archiviazione nella regione di Seul, Repubblica di Corea. Per generare risposte, i dati sono inviati solo ai fornitori IA del registro (D-2).
Periodo di conservazione	Garanzia	Eliminazione automatica al termine dei periodi dell’allegato 2 all’accordo sul trattamento dei dati.
Notifica degli incidenti	Garanzia	Informiamo la vostra azienda senza ingiustificato ritardo quando veniamo a conoscenza di un incidente relativo ai dati personali (D-8).
Orari di assistenza	Garanzia	Ricezione dal lunedì al venerdì 10:00~18:00 (KST) · support@alienpeoples.com
Tempo di prima risposta	Obiettivo	Entro 4 ore per richieste ricevute in orario lavorativo · Richieste notturne o nel fine settimana: giorno lavorativo successivo. Per emergenze (intera pagina di assistenza non disponibile), indicare [Urgente] nell’oggetto.
Prima notifica dell’incidente	Obiettivo	Entro 24 ore dalla conoscenza (comunicando subito anche i punti ancora in verifica).
Correzione delle risposte errate	Obiettivo	Aggiornamento di conoscenze e regole entro 1 giorno lavorativo dalla ricezione della segnalazione di risposta errata.
Punto di ripristino (RPO)	Obiettivo	Ripristino a un punto risalente a non più di 1 ora prima.
Tempo di ripristino (RTO)	Obiettivo · Non ancora misurato	Il valore sarà inserito dopo una prova di ripristino. Prima di allora non promettiamo un numero.
Disponibilità (%)	Nessun impegno	Accordo separato dopo misurazioni effettive, se necessario.

2Assistenza

Contatto — support@alienpeoples.com (dal lunedì al venerdì 10~18 KST). Per emergenze, indicare [Urgente] nell’oggetto.
Responsabile operativo — il rappresentante se ne occupa direttamente. Risposte IA, e-mail di passaggio e allerte funzionano automaticamente anche durante la sua assenza.
Segnalazioni di risposte errate — pulsante «Segnala risposta errata» nella pagina di amministrazione o e-mail. Raccogliamo e gestiamo le segnalazioni una volta ogni mattina.

3Comportamento durante i guasti

Situazione	Cosa fa la pagina di assistenza
Guasto o ritardo del fornitore IA principale	Passa automaticamente a un altro fornitore del registro (attualmente 3 fornitori · 2 livelli di riserva). Errori consecutivi ripetuti causano un blocco temporaneo del fornitore interessato e una verifica del suo ripristino.
Tutti e tre i fornitori non rispondono correttamente	Mostra «Riprova tra poco» senza addebitare il turno · Il modulo di contatto umano resta sempre disponibile.
Quota mensile esaurita · Saldo prepagato insufficiente per una nuova sessione di assistenza	Raccoglie una richiesta per un referente umano anziché una nuova sessione IA (inoltro all’e-mail del referente).
Limite giornaliero raggiunto (nuove sessioni · Costo)	Blocca le nuove conversazioni IA per la giornata e accetta solo richieste · Allerta l’operatore.
Invio e-mail non riuscito	La coda e-mail ritenta automaticamente (fino a 5 volte) · Allerta l’operatore in caso di accumulo.

4Sistema di allerta

Un’attività di monitoraggio eseguita ogni 5 minuti controlla quanto segue. Lo stesso evento viene notificato una sola volta durante il periodo di attesa tra gli avvisi.

Allerta	Condizione	Destinatario	Attesa tra avvisi
Saldo prepagato	50% · 80% · 95% dell’ultima ricarica consumato (una volta per soglia)	Referente della vostra azienda + Operatore	Una volta per soglia
Limite giornaliero raggiunto	Limite giornaliero del tenant per nuove sessioni o costo	Operatore	12 ore
Tasso di errore delle risposte	Tasso di errore di almeno 10% nell’intervallo precedente di 1 ora (con almeno 20 richieste completate)	Operatore	1 ora
Accumulo nella coda e-mail	Almeno 50 e-mail in attesa o attesa della più vecchia di almeno 10 minuti	Operatore	1 ora
Segnalazioni di risposte errate	Se il giorno precedente (KST) c’è almeno 1 segnalazione, riepilogo in un’unica e-mail al mattino (09~11)	Operatore	Una volta al giorno
Circuito del fornitore aperto · Costo totale	Circuito B2B aperto · Costo giornaliero totale B2B pari ad almeno 80% del limite	Operatore	Una volta al giorno

5Backup e ripristino

Backup — ripristino a un punto nel tempo (PITR) di Cloud Firestore + backup giornalieri, conservazione di 7 giorni. I backup scadono automaticamente al termine della conservazione.
Procedura di ripristino — il DB di produzione non viene sovrascritto.
1. Ripristinare il backup (o il punto PITR) in un DB separato e isolato
2. Selezionare dal DB isolato solo i dati B2B (percorsi dell’azienda cliente interessata)
3. Riapplicare la cronologia delle eliminazioni successiva al punto di backup (per evitare che le conversazioni di cui è stata richiesta l’eliminazione riappaiano con il ripristino)
4. Dopo il trasferimento al DB di produzione, verificare che la politica di scadenza automatica (TTL) si applichi anche a quei documenti
5. Informare la vostra azienda dell’ambito e del punto di ripristino
Quando sono disponibili i risultati della prova di ripristino (tempo impiegato), inserirli nel campo RTO del §1.

6Procedure e scadenze di eliminazione

Richiesta	Chi · Come	Scadenza
Eliminare una conversazione	La vostra azienda direttamente con lo strumento di eliminazione sessioni della pagina di amministrazione (da quel momento la sessione non può più continuare)	Immediatamente
Eliminare i dati di uno specifico cliente finale	Cliente finale → Vostra azienda → Richiesta a noi (siamo il responsabile del trattamento) · L’operatore cerca ed elimina i dati	Senza ingiustificato ritardo dopo la verifica della richiesta · Comunicazione del risultato
Fine del contratto	Consegna dei file di esportazione (JSON · CSV) → Eliminazione degli originali di produzione → Notifica del risultato	Articolo 12 dell’accordo sul trattamento dei dati
Backup · Dati conservati dai fornitori · E-mail inviate	Backup in scadenza dopo 7 giorni · Politiche dei fornitori · La vostra azienda elimina le e-mail dalla propria casella	Allegato 2 all’accordo sul trattamento dei dati

7Registri di audit — cosa registriamo

Pagina di amministrazione: visualizzazione delle conversazioni complete · Download dei CSV di assistenza e del registro · Modifica delle impostazioni · Modifica dello stato di passaggio · Eliminazione delle sessioni · Invito e rimozione dei membri · Applicazione e annullamento degli aggiornamenti delle conoscenze.
Valori registrati: chi (membro) · Quando · Cosa (tipo di operazione) · id di destinazione · Conteggio. Il contenuto delle conversazioni non viene duplicato. La registrazione avviene prima della restituzione del risultato.
Le azioni dei nostri operatori (visualizzazione delle conversazioni complete · Esportazione · Eliminazione di aziende clienti) sono registrate nel registro di audit operativo.
Conservazione di 400 giorni · La vostra azienda può consultarli e scaricarli da «Registro attività» nella pagina di amministrazione.

D-8Risposta e notifica degli incidenti relativi ai dati personali 【Revisione legale】

Fase	Azione	Quando
① Ricezione	Canali: support@alienpeoples.com, oggetto [Sicurezza] · Allerte e monitoraggio · Notifiche dei fornitori · Segnalazioni di terzi. Viene registrato l’orario di ricezione.	Sempre
② Prime misure	Bloccare il percorso all’origine dell’incidente (sospendere il tenant interessato · Sostituire le chiavi · Revocare gli accessi) · Conservare le prove (registri di audit, log ed elenco dei documenti coinvolti separati, senza sovrascriverli)	Appena venuti a conoscenza
③ Prima notifica (responsabile del trattamento → Vostra azienda)	Circostanze · Dati e quantità coinvolti (stime comprese) · Misure adottate · Azioni richieste alla vostra azienda · Contatto. I punti sconosciuti sono indicati come «In verifica».	Obiettivo Entro 24 ore dalla conoscenza
④ Conferma dell’ambito interessato	Determinare dai registri di audit quali aziende clienti, periodi e dati sono coinvolti	Man mano che viene confermato
⑤ Rapporto successivo	Ambito confermato · Prevenzione del ripetersi · Bozza di comunicazione agli interessati	Senza ingiustificato ritardo dopo la conferma
⑥ Chiusura	Rapporto di completamento delle misure · Conservazione dei registri	—

Distinguere gli obblighi di legge dagli impegni contrattuali — la notifica agli interessati e la segnalazione alla Commissione coreana per la protezione dei dati personali e agli organismi specializzati (articolo 34 della legge coreana sulla protezione dei dati personali; requisiti e termini previsti dalla legge) sono obblighi legali della vostra azienda in qualità di titolare del trattamento. La nostra notifica sopra descritta è un impegno contrattuale e forniamo i materiali necessari per le vostre segnalazioni e notifiche.
Procedura sostitutiva in assenza del rappresentante — 【Da compilare a cura del rappresentante: nome del contatto sostitutivo · Recapiti · Poteri (sospensione del tenant · Sostituzione delle chiavi) · Tempo di riferimento in caso di irreperibilità】
Se riceviamo una notifica di incidente da un fornitore IA o cloud, la trasmettiamo alla vostra azienda seguendo la stessa procedura.