Document d’exploitation et d’assistance (pas un SLA)

1Garanties et objectifs en un coup d’œil

Élément	Catégorie	Contenu
Plafond prépayé	Garantie	Nous ne facturons pas au-delà du montant rechargé. Si le forfait mensuel est épuisé et que le solde prépayé est insuffisant pour ouvrir une nouvelle session d’assistance, nous recueillons une demande destinée à un interlocuteur humain au lieu d’ouvrir une nouvelle session IA.
Facturation des tours échoués	Garantie	Les tours où la génération de réponse IA échoue ne sont pas facturés.
Localisation des données	Garantie	Stockage dans la région de Séoul, en République de Corée. Pour générer les réponses, les données sont envoyées uniquement aux fournisseurs d’IA du registre (D-2).
Durée de conservation	Garantie	Suppression automatique après les durées de l’annexe 2 du contrat de sous-traitance des données.
Notification d’incident	Garantie	Dès que nous avons connaissance d’un incident de données personnelles, nous en informons votre entreprise sans délai injustifié (D-8).
Horaires d’assistance	Garantie	Réception en semaine de 10:00~18:00 (KST) · support@alienpeoples.com
Délai de première réponse	Objectif	Sous 4 heures pour une demande reçue pendant les heures ouvrées · La nuit et le week-end : jour ouvré suivant. En cas d’urgence (page d’assistance entièrement indisponible), indiquez [Urgent] dans l’objet.
Première notification d’incident	Objectif	Sous 24 heures après la prise de connaissance (y compris une première information sur les points encore en cours de vérification).
Correction des réponses erronées	Objectif	Mise à jour des connaissances et des règles dans un délai de 1 jour ouvré à compter de la réception du signalement.
Objectif de point de reprise (RPO)	Objectif	Restauration à un point remontant à 1 heure au maximum.
Objectif de délai de reprise (RTO)	Objectif · Pas encore mesuré	Une valeur sera renseignée après un exercice de restauration. Aucun délai chiffré n’est promis auparavant.
Disponibilité (%)	Aucun engagement	Accord distinct après mesures réelles, si nécessaire.

2Assistance

Contact — support@alienpeoples.com (en semaine de 10~18 h KST). En cas d’urgence, indiquez [Urgent] dans l’objet.
Responsable d’exploitation — le représentant s’en charge directement. Même en son absence, les réponses IA, les e-mails de transfert et les alertes fonctionnent automatiquement.
Signalement d’une réponse erronée — bouton « Signaler une réponse erronée » sur la page d’administration ou e-mail. Nous regroupons et traitons les signalements une fois chaque matin.

3Fonctionnement en cas de panne

Situation	Comportement de la page d’assistance
Panne ou retard du fournisseur d’IA principal	Basculement automatique vers un autre fournisseur du registre (actuellement 3 fournisseurs · 2 niveaux de secours). Des échecs consécutifs répétés entraînent un blocage temporaire du fournisseur concerné et un test de rétablissement.
Échec des trois fournisseurs	Message « Veuillez réessayer dans un instant » sans facturation du tour · Le formulaire de mise en relation humaine reste toujours accessible.
Forfait mensuel épuisé · Solde prépayé insuffisant pour ouvrir une nouvelle session	Recueil d’une demande destinée à un interlocuteur humain au lieu d’une nouvelle session IA (transfert par e-mail au contact).
Plafond quotidien atteint (nouvelles sessions · Coût)	Blocage des nouvelles conversations IA pour la journée, seul le dépôt de demandes reste disponible · Alerte à l’opérateur.
Échec d’envoi d’un e-mail	Nouvelles tentatives automatiques par la file d’e-mails (jusqu’à 5 fois) · Alerte à l’opérateur en cas d’accumulation.

4Système d’alerte

Une tâche de surveillance exécutée toutes les 5 minutes vérifie les éléments suivants. Un même incident n’est signalé qu’une fois pendant le délai de temporisation.

Alerte	Condition	Destinataire	Temporisation
Solde prépayé	50% · 80% · 95% de la dernière recharge consommés (une fois par seuil)	Contact de votre entreprise + Opérateur	Une fois par seuil
Plafond quotidien atteint	Plafond quotidien de nouvelles sessions ou de coût du locataire	Opérateur	12 heures
Taux d’échec des réponses	Taux d’échec d’au moins 10% sur la période précédente de 1 heure (avec au moins 20 demandes terminées)	Opérateur	1 heure
Accumulation dans la file d’e-mails	Au moins 50 e-mails en attente ou attente du plus ancien d’au moins 10 minutes	Opérateur	1 heure
Signalements de réponses erronées	S’il y a au moins 1 signalement la veille (KST), regroupement dans un e-mail le matin (09~11 h)	Opérateur	Une fois par jour
Circuit fournisseur ouvert · Coût total	Circuit B2B ouvert · Coût quotidien total B2B d’au moins 80% du plafond	Opérateur	Une fois par jour

5Sauvegarde et restauration

Sauvegardes — restauration à un instant donné (PITR) de Cloud Firestore + sauvegardes quotidiennes, conservation de 7 jours. Les sauvegardes expirent automatiquement à la fin de leur durée de conservation.
Procédure de restauration — la base de production n’est pas écrasée.
1. Restaurer la sauvegarde (ou le point PITR) dans une base distincte et isolée
2. Sélectionner uniquement les données B2B dans la base isolée (chemins de l’entreprise cliente concernée)
3. Réappliquer l’historique des suppressions postérieur à la sauvegarde (pour éviter que les conversations dont la suppression a été demandée réapparaissent lors de la restauration)
4. Après transfert dans la base de production, vérifier que la politique d’expiration automatique (TTL) s’applique aussi à ces documents
5. Informer votre entreprise du périmètre et du point de restauration
Une fois les résultats de l’exercice de restauration obtenus (durée), les inscrire dans le champ RTO du §1.

6Procédures et délais de suppression

Demande	Qui · Comment	Délai
Supprimer une conversation	Votre entreprise directement avec l’outil de suppression de session de la page d’administration (la session ne peut plus se poursuivre à partir de cet instant)	Immédiatement
Supprimer les données d’un client final précis	Client final → Votre entreprise → Demande à notre société (nous sommes sous-traitant) · L’opérateur retrouve et supprime les données	Sans délai injustifié après vérification de la demande · Retour sur le résultat
Fin du contrat	Remise des fichiers d’export (JSON · CSV) → Suppression des originaux de production → Notification du résultat	Article 12 du contrat de sous-traitance des données
Sauvegardes · Données conservées par les fournisseurs · E-mails envoyés	Expiration des sauvegardes après 7 jours · Politiques des fournisseurs · Votre entreprise supprime les e-mails de sa propre boîte	Annexe 2 du contrat de sous-traitance des données

7Journaux d’audit — que conservons-nous ?

Page d’administration : consultation des conversations complètes · Téléchargement des CSV d’assistance et du registre · Modification des paramètres · Modification du statut de transfert · Suppression de sessions · Invitation et retrait de membres · Application et annulation de mises à jour des connaissances.
Valeurs enregistrées : qui (membre) · Quand · Quoi (type d’action) · id cible · Nombre. Le contenu des conversations n’est pas dupliqué. L’enregistrement intervient avant de retourner le résultat.
Les actions de nos opérateurs (consultation des conversations complètes · Export · Suppression d’entreprises clientes) sont consignées dans le journal d’audit d’exploitation.
Conservation de 400 jours · Votre entreprise peut consulter et télécharger ces données dans « Journal d’activité » sur la page d’administration.

D-8Réponse aux incidents de données personnelles et notification 【Examen juridique】

Étape	Action	Quand
① Réception	Canaux : support@alienpeoples.com, objet [Sécurité] · Alertes et surveillance · Notifications des fournisseurs · Signalements de tiers. L’heure de réception est enregistrée.	En permanence
② Premières mesures	Bloquer la voie à l’origine de l’incident (suspendre le locataire concerné · Remplacer les clés · Révoquer les accès) · Préserver les preuves (conserver séparément les journaux d’audit, les logs et la liste des documents touchés, sans les écraser)	Dès la prise de connaissance
③ Première notification (sous-traitant → Votre entreprise)	Circonstances · Données et nombre d’éléments touchés (estimations comprises) · Mesures prises · Actions attendues de votre entreprise · Point de contact. Les éléments inconnus sont marqués « En cours de vérification ».	Objectif Sous 24 heures après la prise de connaissance
④ Détermination du périmètre	Établir à partir des journaux d’audit les entreprises clientes, périodes et données touchées	Au fur et à mesure des confirmations
⑤ Rapport de suivi	Périmètre confirmé · Prévention de la récidive · Projet de notification aux personnes concernées	Sans délai injustifié après confirmation
⑥ Clôture	Rapport d’achèvement des mesures · Conservation des dossiers	—

Distinguer les obligations légales des engagements contractuels — la notification aux personnes concernées et le signalement à la Commission coréenne de protection des informations personnelles et aux organismes spécialisés (article 34 de la loi coréenne sur la protection des informations personnelles ; conditions et délais légaux applicables) sont des obligations légales de votre entreprise en tant que responsable du traitement. Notre notification ci-dessus est un engagement contractuel, et nous fournissons les éléments nécessaires à vos signalements et notifications.
Procédure de remplacement en l’absence du représentant — 【À remplir par le représentant : nom du contact suppléant · Coordonnées · Pouvoirs (suspension du locataire · Remplacement des clés) · Délai de référence en cas d’injoignabilité】
Si nous recevons une notification d’incident d’un fournisseur d’IA ou de cloud, nous la transmettons à votre entreprise selon la même procédure.