Documento de operaciones y soporte (no es un SLA) — Atención al cliente con IA de SiCusto

1Garantías y objetivos de un vistazo

Elemento	Categoría	Contenido
Límite prepagado	Garantía	No facturamos más del importe recargado. Si se agota la cuota mensual y el saldo prepagado tampoco basta para iniciar una nueva sesión de atención, recogemos una consulta para una persona de contacto en lugar de iniciar una nueva sesión de IA.
Cobro de turnos fallidos	Garantía	No se cobran los turnos en los que falla la generación de la respuesta de IA.
Ubicación de los datos	Garantía	Almacenamiento en la región de Seúl, República de Corea. Los datos para generar respuestas solo se envían a los proveedores de IA del registro (D-2).
Plazo de conservación	Garantía	Eliminación automática al vencer los plazos del anexo 2 del acuerdo de encargo del tratamiento.
Notificación de incidentes	Garantía	Notificamos a tu empresa sin demora indebida cuando tenemos conocimiento de un incidente de datos personales (D-8).
Horario de soporte	Garantía	Recepción de lunes a viernes 10:00~18:00 (KST) · support@alienpeoples.com
Tiempo de primera respuesta	Objetivo	En un máximo de 4 horas para solicitudes en horario laboral · De noche o en fin de semana: siguiente día laborable. Para emergencias (toda la página de atención inoperativa), pon [Urgente] en el asunto.
Primera notificación del incidente	Objetivo	En un máximo de 24 horas desde que se tiene conocimiento (incluyendo un aviso inicial de lo que aún se está comprobando).
Corrección de respuestas erróneas	Objetivo	Actualización del conocimiento y las reglas en un plazo de 1 día laborable desde la recepción del informe de respuesta errónea.
Punto de recuperación (RPO)	Objetivo	Recuperación a un punto de hace 1 hora como máximo.
Tiempo de recuperación (RTO)	Objetivo · Aún sin medición	Se indicará un valor tras un simulacro de recuperación. Hasta entonces no prometemos una cifra.
Disponibilidad (%)	Sin compromiso	Acuerdo separado tras mediciones reales, si hace falta.

2Soporte

Contacto — support@alienpeoples.com (de lunes a viernes de 10~18 KST). Para emergencias, pon [Urgente] en el asunto.
Responsable de operaciones: el representante se encarga directamente. Las respuestas de IA, los correos de derivación y las alertas funcionan automáticamente incluso en su ausencia.
Notificar una respuesta errónea: botón «Notificar respuesta errónea» de la página de administración o correo. Recopilamos y tramitamos los informes una vez cada mañana.

3Comportamiento ante fallos

Situación	Qué hace la página de atención
Fallo o retraso del proveedor de IA principal	Cambia automáticamente a otro proveedor del registro (actualmente 3 proveedores · 2 niveles de respaldo). Los fallos consecutivos acumulados bloquean temporalmente al proveedor afectado y se comprueba su recuperación.
Fallan los tres proveedores	Muestra «Vuelve a intentarlo en un momento» sin cobrar ese turno · El formulario de contacto humano permanece siempre disponible.
Cuota mensual agotada · Saldo prepagado insuficiente para iniciar una nueva sesión	Recoge una consulta para una persona de contacto en lugar de iniciar una nueva sesión de IA (reenvío al correo de la persona de contacto).
Límite diario alcanzado (nuevas sesiones · Coste)	Bloquea las nuevas conversaciones de IA durante ese día y solo admite consultas · Alerta al operador.
Fallo de envío de correo	La cola de correo reintenta automáticamente (hasta 5 veces) · Alerta al operador si se acumulan envíos pendientes.

4Sistema de alertas

Una tarea de supervisión ejecutada cada 5 minutos comprueba lo siguiente. Un mismo incidente se notifica solo una vez durante el intervalo entre avisos.

Alerta	Condición	Destinatario	Intervalo entre avisos
Saldo prepagado	Consumido el 50% · 80% · 95% de la última recarga (una vez por umbral)	Contacto de tu empresa + Operador	Una vez por umbral
Límite diario alcanzado	Límite diario de nuevas sesiones o coste del tenant	Operador	12 horas
Tasa de fallo de respuestas	Tasa de fallo de al menos 10% durante el período previo de 1 hora (con al menos 20 solicitudes completadas)	Operador	1 hora
Acumulación en la cola de correo	Al menos 50 correos pendientes o el más antiguo lleva al menos 10 minutos esperando	Operador	1 hora
Informes de respuestas erróneas	Si hubo al menos 1 informe el día anterior (KST), se agrupan en un correo por la mañana (09~11)	Operador	Una vez al día
Circuito del proveedor abierto · Coste total	Circuito B2B abierto · Coste diario total B2B de al menos 80% del límite	Operador	Una vez al día

5Copias de seguridad y recuperación

Copias de seguridad — recuperación a un momento determinado (PITR) de Cloud Firestore + copias diarias, conservadas 7 días. Las copias caducan automáticamente al terminar el plazo de conservación.
Procedimiento de recuperación — no se sobrescribe la base de datos de producción.
1. Restaurar la copia (o el punto PITR) en una base de datos separada y aislada
2. Seleccionar solo los datos B2B de la base aislada (rutas de la empresa cliente afectada)
3. Volver a aplicar el historial de eliminaciones posterior al punto de copia (para que las conversaciones cuya eliminación se pidió no reaparezcan al recuperar)
4. Tras trasladarlos a producción, comprobar que la política de caducidad automática (TTL) también se aplica a esos documentos
5. Informar a tu empresa del alcance y del punto de recuperación
Cuando se obtengan los resultados del simulacro de recuperación (duración), se anotarán en el campo RTO del §1.

6Procedimientos y plazos de eliminación

Solicitud	Quién · Cómo	Plazo
Eliminar una conversación	Tu empresa directamente con la herramienta de eliminación de sesiones de la página de administración (la sesión ya no puede continuar desde ese momento)	Inmediato
Eliminar los registros de un cliente final concreto	Cliente final → Tu empresa → Solicitud a nosotros (somos el encargado del tratamiento) · El operador localiza y elimina los registros	Sin demora indebida tras verificar la solicitud · Comunicación del resultado
Fin del contrato	Entrega de archivos de exportación (JSON · CSV) → Eliminación de originales de producción → Notificación del resultado	Artículo 12 del acuerdo de encargo del tratamiento
Copias de seguridad · Datos conservados por proveedores · Correos enviados	Copias caducadas a los 7 días · Políticas de los proveedores · Tu empresa elimina los correos de su propio buzón	Anexo 2 del acuerdo de encargo del tratamiento

7Registros de auditoría: qué guardamos

Página de administración: consulta de conversaciones completas · Descarga de CSV de atención y del libro de uso · Cambios de configuración · Cambios del estado de derivación · Eliminación de sesiones · Invitación y baja de miembros · Aplicación y reversión del conocimiento.
Valores registrados: quién (miembro) · Cuándo · Qué (tipo de acción) · id de destino · Cantidad. No duplicamos el contenido de las conversaciones. El registro se escribe antes de devolver el resultado.
Las acciones de nuestros operadores (consulta de conversaciones completas · Exportación · Eliminación de empresas clientes) quedan en el registro de auditoría operativo.
Conservación de 400 días · Tu empresa puede verlos y descargarlos en «Registro de actividad» de la página de administración.

D-8Respuesta y notificación de incidentes de datos personales 【Revisión jurídica】

Etapa	Acción	Cuándo
① Recepción	Canales: support@alienpeoples.com, asunto [Seguridad] · Alertas y supervisión · Avisos de proveedores · Informes de terceros. Se registra la hora de recepción.	En todo momento
② Medidas iniciales	Bloquear la vía causante (suspender el tenant afectado · Sustituir claves · Revocar accesos) · Conservar pruebas (guardar por separado los registros de auditoría, los logs y la lista de documentos afectados, sin sobrescribirlos)	En cuanto se tiene conocimiento
③ Primera notificación (encargado → Tu empresa)	Circunstancias · Datos y cantidades afectados (con estimaciones) · Medidas tomadas · Acciones necesarias de tu empresa · Contacto. Lo desconocido se indica como «En comprobación».	Objetivo En un máximo de 24 horas desde que se tiene conocimiento
④ Determinar el alcance	Establecer mediante los registros de auditoría qué empresas clientes, periodos y datos están afectados	A medida que se confirme
⑤ Informe posterior	Alcance confirmado · Prevención de recurrencias · Borrador de aviso a las personas afectadas	Sin demora indebida tras la confirmación
⑥ Cierre	Informe de finalización de medidas · Conservación de registros	—

Distinguir las obligaciones legales de los compromisos contractuales: notificar a las personas afectadas e informar a la Comisión de Protección de Información Personal de Corea y a los organismos especializados (artículo 34 de la ley coreana de protección de información personal; requisitos y plazos según la legislación) son obligaciones legales de tu empresa como responsable del tratamiento. Nuestra notificación anterior es un compromiso contractual y proporcionamos los materiales necesarios para tus informes y notificaciones.
Procedimiento alternativo en ausencia del representante — 【A completar por el representante: nombre del contacto alternativo · Datos de contacto · Facultades (suspensión del tenant · Sustitución de claves) · Plazo de referencia si no se logra contactar】
Si recibimos un aviso de incidente de un proveedor de IA o de nube, lo trasladamos a tu empresa mediante el mismo procedimiento.