Betriebs- und Supportdokument (kein SLA) — SiCusto KI-Kundenservice

1Garantien und Ziele im Überblick

Punkt	Kategorie	Inhalt
Guthabenobergrenze	Garantie	Wir berechnen nicht mehr als den aufgeladenen Betrag. Wenn das monatliche Kontingent aufgebraucht ist und auch das Guthaben für eine neue Support-Sitzung nicht ausreicht, nehmen wir eine Anfrage an eine Kontaktperson entgegen, statt eine neue KI-Support-Sitzung zu starten.
Abrechnung fehlgeschlagener Gesprächsrunden	Garantie	Gesprächsrunden mit fehlgeschlagener KI-Antwortgenerierung werden nicht berechnet.
Datenstandort	Garantie	Speicherung in der Region Seoul, Republik Korea. Zur Antwortgenerierung werden Daten ausschließlich an die KI-Anbieter im Verzeichnis (D-2) übermittelt.
Aufbewahrungsdauer	Garantie	Automatische Löschung nach Ablauf der Fristen in Anlage 2 zum Auftragsverarbeitungsvertrag.
Vorfallbenachrichtigung	Garantie	Sobald wir von einem Vorfall mit personenbezogenen Daten erfahren, benachrichtigen wir dein Unternehmen unverzüglich (D-8).
Supportzeiten	Garantie	Annahme Montag bis Freitag 10:00~18:00 (KST) · support@alienpeoples.com
Zeit bis zur ersten Antwort	Ziel	Innerhalb von 4 Stunden bei Eingang während der Geschäftszeiten · Nachts oder am Wochenende eingegangene Anfragen: am nächsten Geschäftstag. Bei Notfällen (gesamte Supportseite nicht verfügbar) [Dringend] im Betreff angeben.
Erste Vorfallbenachrichtigung	Ziel	Innerhalb von 24 Stunden nach Kenntnisnahme (auch noch ungeklärte Sachverhalte werden zunächst mitgeteilt).
Korrektur falscher Antworten	Ziel	Wissen und Regeln werden innerhalb von 1 Geschäftstag ab Eingang eines Berichts über eine falsche Antwort angepasst.
Wiederherstellungspunkt (RPO)	Ziel	Wiederherstellung auf einen Stand innerhalb der vergangenen 1 Stunde.
Wiederherstellungszeit (RTO)	Ziel · Noch nicht gemessen	Ein Wert wird nach einer Wiederherstellungsübung eingetragen. Bis dahin wird keine Zahl zugesagt.
Verfügbarkeit (%)	Keine Zusage	Bei Bedarf gesonderter Vertrag nach tatsächlicher Messung.

2Support

Kontakt — support@alienpeoples.com (Montag bis Freitag 10~18 Uhr KST). Bei Notfällen [Dringend] im Betreff angeben.
Betriebsverantwortung — die Geschäftsleitung übernimmt sie persönlich. KI-Antworten, Weiterleitungs-E-Mails und Warnungen laufen auch bei Abwesenheit automatisch weiter.
Falsche Antworten melden — über die Schaltfläche „Falsche Antwort melden“ auf der Verwaltungsseite oder per E-Mail. Wir sammeln und bearbeiten die Meldungen einmal jeden Morgen.

3Verhalten bei Ausfällen

Situation	Verhalten der Supportseite
Ausfall oder Verzögerung beim primären KI-Anbieter	Automatischer Wechsel zu einem anderen Anbieter im Verzeichnis (derzeit 3 Anbieter · 2 Rückfallstufen). Bei gehäuften aufeinanderfolgenden Fehlern wird der jeweilige Anbieter vorübergehend gesperrt und seine Wiederherstellung geprüft.
Alle drei Anbieter schlagen fehl	Hinweis „Bitte versuche es in Kürze erneut“ ohne Berechnung der Gesprächsrunde · Das Formular zur persönlichen Weiterleitung bleibt jederzeit offen.
Monatliches Kontingent aufgebraucht · Guthaben für eine neue Support-Sitzung unzureichend	Annahme einer Anfrage an eine Kontaktperson statt einer neuen KI-Support-Sitzung (Weiterleitung per E-Mail).
Tagesobergrenze erreicht (neue Sitzungen · Kosten)	Neue KI-Unterhaltungen werden für diesen Tag gesperrt; nur Anfragen werden angenommen · Warnung an den Betreiber.
E-Mail-Versand fehlgeschlagen	Die E-Mail-Warteschlange versucht den Versand automatisch erneut (bis zu 5 Mal) · Bei Rückstau Warnung an den Betreiber.

4Warnsystem

Ein Überwachungsauftrag prüft alle 5 Minuten die folgenden Punkte. Derselbe Vorfall wird innerhalb der Sperrfrist nur einmal gemeldet.

Warnung	Bedingung	Empfänger	Sperrfrist
Guthaben	50% · 80% · 95% der letzten Aufladung verbraucht (einmal je Schwelle)	Kontaktperson deines Unternehmens + Betreiber	Einmal je Schwelle
Tagesobergrenze erreicht	Tägliche Obergrenze des Mandanten für neue Sitzungen oder Kosten	Betreiber	12 Stunden
Antwortfehlerquote	Fehlerquote von mindestens 10% im zurückliegenden Zeitraum von 1 Stunde (bei mindestens 20 abgeschlossenen Anfragen)	Betreiber	1 Stunde
Rückstau in der E-Mail-Warteschlange	Mindestens 50 wartende E-Mails oder älteste E-Mail seit mindestens 10 Minuten in der Warteschlange	Betreiber	1 Stunde
Meldungen falscher Antworten	Bei mindestens 1 Meldung am Vortag (KST) morgens (09~11 Uhr) in einer E-Mail gebündelt	Betreiber	Einmal täglich
Anbieterschutzschaltung offen · Gesamtkosten	B2B-Schutzschaltung offen · Tägliche B2B-Gesamtkosten bei mindestens 80% der Obergrenze	Betreiber	Einmal täglich

5Sicherung und Wiederherstellung

Sicherungen — zeitpunktbezogene Wiederherstellung (PITR) in Cloud Firestore + tägliche Sicherungen, Aufbewahrung 7 Tage. Nach Ablauf der Aufbewahrungsdauer verfallen Sicherungen automatisch.
Wiederherstellungsverfahren — die Produktiv-DB wird nicht überschrieben.
1. Sicherung (oder PITR-Zeitpunkt) in einer isolierten, gesonderten DB wiederherstellen
2. Aus der isolierten DB nur B2B-Daten auswählen (Pfade des betreffenden Kundenunternehmens)
3. Löschhistorie erneut anwenden, die seit dem Sicherungszeitpunkt entstanden ist (damit zur Löschung angeforderte Unterhaltungen durch die Wiederherstellung nicht zurückkehren)
4. Nach Übertragung in die Produktiv-DB prüfen, ob die automatische Ablaufrichtlinie (TTL) auch für diese Dokumente gilt
5. Dein Unternehmen über Umfang und Zeitpunkt der Wiederherstellung informieren
Sobald Ergebnisse der Wiederherstellungsübung (Dauer) vorliegen, werden sie im RTO-Feld in §1 eingetragen.

6Löschverfahren und Fristen

Anfrage	Wer · Wie	Frist
Eine Unterhaltung löschen	Dein Unternehmen direkt über das Sitzungs-Löschwerkzeug der Verwaltungsseite (die Sitzung kann ab diesem Moment nicht fortgesetzt werden)	Sofort
Daten eines bestimmten Endkunden löschen	Endkunde → Dein Unternehmen → Anfrage an uns (wir sind Auftragsverarbeiter) · Betreiber sucht und löscht die Daten	Unverzüglich nach Prüfung der Anfrage · Rückmeldung zum Ergebnis
Vertragsende	Exportdateien (JSON · CSV) übergeben → Produktivdaten löschen → Ergebnis mitteilen	Artikel 12 des Auftragsverarbeitungsvertrags
Sicherungen · Beim Anbieter aufbewahrte Daten · Versandte E-Mails	Sicherungen verfallen nach 7 Tagen · Anbieterrichtlinien · Dein Unternehmen löscht E-Mails im eigenen Postfach	Anlage 2 zum Auftragsverarbeitungsvertrag

7Prüfprotokolle — was wird gespeichert?

Verwaltungsseite: vollständige Unterhaltungen ansehen · Support-CSV und Journal-CSV herunterladen · Einstellungen ändern · Weiterleitungsstatus ändern · Sitzungen löschen · Mitglieder einladen und entfernen · Wissensänderungen anwenden und zurücksetzen.
Gespeicherte Werte: wer (Mitglied) · Wann · Was (Vorgangsart) · Ziel-id · Anzahl. Gesprächsinhalte werden nicht dupliziert. Der Eintrag erfolgt vor der Rückgabe des Ergebnisses.
Aktionen unserer Betreiber (vollständige Unterhaltungen ansehen · Exportieren · Kundenunternehmen löschen) werden im Betriebsprüfprotokoll erfasst.
Aufbewahrung 400 Tage · Dein Unternehmen kann die Einträge unter „Aktivitätsprotokoll“ auf der Verwaltungsseite ansehen und herunterladen.

D-8Reaktion und Benachrichtigung bei Vorfällen mit personenbezogenen Daten 【Rechtliche Prüfung】

Schritt	Maßnahme	Zeitpunkt
① Eingang	Kanäle: support@alienpeoples.com mit Betreff [Sicherheit] · Warnungen und Überwachung · Anbietermitteilungen · Meldungen Dritter. Der Eingangszeitpunkt wird erfasst.	Jederzeit
② Erstmaßnahmen	Ursächlichen Zugang sperren (betroffenen Mandanten anhalten · Schlüssel austauschen · Zugriffsrechte entziehen) · Beweise sichern (Prüfprotokolle, Logs und Liste betroffener Dokumente separat aufbewahren; nicht überschreiben)	Unmittelbar nach Kenntnisnahme
③ Erste Benachrichtigung (Auftragsverarbeiter → Dein Unternehmen)	Hergang · Betroffene Daten und Anzahl (einschließlich Schätzungen) · Getroffene Maßnahmen · Aufgaben deines Unternehmens · Kontaktstelle. Unbekanntes wird mit „In Prüfung“ gekennzeichnet.	Ziel Innerhalb von 24 Stunden nach Kenntnisnahme
④ Betroffenen Umfang feststellen	Anhand der Prüfprotokolle feststellen, welche Kundenunternehmen, Zeiträume und Daten betroffen sind	Sobald bestätigt
⑤ Folgebericht	Bestätigter Umfang · Vermeidung einer Wiederholung · Entwurf der Mitteilung an betroffene Personen	Unverzüglich nach Bestätigung
⑥ Abschluss	Abschluss der Maßnahmen melden · Aufzeichnungen aufbewahren	—

Gesetzliche Pflichten von vertraglichen Zusagen unterscheiden — die Benachrichtigung betroffener Personen und Meldungen an die koreanische Personal Information Protection Commission sowie Fachstellen (Artikel 34 des koreanischen Datenschutzgesetzes; Voraussetzungen und Fristen gemäß Gesetz) sind gesetzliche Pflichten deines Unternehmens als Verantwortlicher für die Verarbeitung personenbezogener Daten. Unsere oben genannte Benachrichtigung ist eine vertragliche Zusage; wir stellen die für deine Meldungen und Benachrichtigungen erforderlichen Unterlagen bereit.
Vertretungsverfahren bei Abwesenheit der Geschäftsleitung — 【Durch die Geschäftsleitung einzutragen: Name der Ersatzkontaktperson · Kontaktdaten · Befugnisse (Mandant anhalten · Schlüssel austauschen) · Zeitgrenze bei Nichterreichbarkeit】
Erhalten wir eine Vorfallmitteilung von einem KI- oder Cloud-Anbieter, leiten wir sie nach demselben Verfahren an dein Unternehmen weiter.