초안 · 법률 검토 전 · 2026-10-31 수치 가동률 약정 없음
이 문서는 «무엇을 보장하고, 무엇을 목표로 하는지» 를 글자로 가릅니다. 보장은 지키지 못하면 계약 위반이고, 목표는 지키려 노력하되 미달이 위반은 아닌 값입니다. 수치형 가동률(SLA %)은 실측이 쌓인 뒤 별도 계약으로만 정합니다. 마지막 절(D-8)은 개인정보 사고 대응·통지 절차입니다.
| 항목 | 구분 | 내용 |
|---|---|---|
| 선불 상한 | 보장 | 충전한 금액을 넘어 청구하지 않습니다. 월 포함분을 소진하고 새 상담을 시작할 선불 잔액도 부족하면, 새 AI 상담 대신 담당자 문의를 접수합니다. |
| 실패 턴 청구 | 보장 | AI 답변 생성이 실패한 턴은 청구하지 않습니다. |
| 데이터 위치 | 보장 | 저장은 대한민국 서울 리전. 답변 생성은 등록부(D-2)의 AI 공급사로만 전송. |
| 보관 기간 | 보장 | 처리위탁 계약서 별첨 2 의 기간이 지나면 자동 삭제. |
| 사고 통지 | 보장 | 개인정보 사고를 알게 되면 지체 없이 귀사에 통지(D-8). |
| 지원 시간 | 보장 | 평일 10:00~18:00(KST) 접수 · support@alienpeoples.com |
| 첫 응답 시간 | 목표 | 영업시간 안 접수 4시간 이내 · 야간·주말 접수는 다음 영업일. 긴급(상담 페이지 전체 불능)은 제목 [긴급]. |
| 사고 최초 통지 | 목표 | 인지 뒤 24시간 이내(확인 중인 내용도 먼저 알림). |
| 오답 수정 | 목표 | 틀린 답 보고를 받은 날로부터 영업일 1일 안에 지식·규칙 수정. |
| 복구 시점(RPO) | 목표 | 1시간 이내 시점으로 복구. |
| 복구 시간(RTO) | 목표 · 실측 전 | 복구 연습을 한 뒤 값을 적습니다. 그 전에는 숫자를 약속하지 않습니다. |
| 가동률(%) | 약정 없음 | 필요하면 실측 뒤 별도 계약. |
| 상황 | 상담 페이지가 하는 일 |
|---|---|
| 기본 AI 공급사 장애·지연 | 등록부의 다른 공급사로 자동 전환(현재 3곳 · 폴백 2단). 공급사별 연속 실패가 쌓이면 잠시 차단하고 복구를 시험합니다. |
| 세 공급사 모두 실패 | 그 턴은 청구 없이 «잠시 뒤 다시» 안내 · 담당자 연결 폼은 항상 열려 있음. |
| 월 포함분 소진 · 새 상담을 시작할 선불 잔액 부족 | 새 AI 상담 대신 담당자 문의 접수(담당자 메일 전달). |
| 하루 상한(새 세션 수 · 원가) 도달 | 그날 새 AI 대화를 막고 접수만 받음 · 운영자 경보. |
| 메일 발송 실패 | 메일 큐가 자동 재시도(최대 5회) · 대기 적체 시 운영자 경보. |
5분마다 도는 감시 작업이 다음을 봅니다. 같은 사건은 쿨다운 동안 한 번만 알립니다.
| 경보 | 조건 | 받는 사람 | 쿨다운 |
|---|---|---|---|
| 선불 잔액 | 마지막 충전 대비 50% · 80% · 95% 사용(임계마다 한 번) | 귀사 담당자 + 운영자 | 임계별 1회 |
| 하루 상한 도달 | 테넌트 하루 새 세션 수 또는 원가 상한 | 운영자 | 12시간 |
| 답변 실패율 | 직전 1시간 실패 비율 10% 이상(끝난 요청 20건 이상일 때) | 운영자 | 1시간 |
| 메일 큐 적체 | 대기 50건 이상 또는 가장 오래 기다린 건 10분 이상 | 운영자 | 1시간 |
| 틀린 답 보고 | 전날(KST) 보고가 1건 이상이면 아침(09~11시) 한 통으로 모아서 | 운영자 | 하루 1회 |
| 공급사 서킷 열림 · 전체 원가 | B2B 서킷 열림 · B2B 전체 하루 원가가 상한의 80% 이상 | 운영자 | 하루 1회 |
| 요청 | 누가·어떻게 | 기한 |
|---|---|---|
| 대화 1건 삭제 | 귀사가 관리 페이지 세션 삭제 도구로 직접(그 순간부터 그 세션은 이어지지 않음) | 즉시 |
| 특정 최종 고객의 기록 삭제 | 최종 고객 → 귀사 → 당사 요청(당사는 수탁자) · 운영자가 찾아 지움 | 요청 확인 뒤 지체 없이 · 결과 회신 |
| 계약 종료 | 내보내기 파일(JSON·CSV) 전달 → 운영 원본 삭제 → 결과 통지 | 처리위탁 계약서 제12조 |
| 백업 · 공급사 보관분 · 발송된 메일 | 백업 7일 만료 · 공급사 정책 · 귀사 메일함은 귀사가 삭제 | 처리위탁 계약서 별첨 2 |
| 단계 | 무엇을 | 언제 |
|---|---|---|
| ① 접수 | 채널: support@alienpeoples.com 제목 [보안] · 경보·감시 · 공급사 통지 · 제3자 신고. 접수 시각을 기록합니다. | 상시 |
| ② 초동 조치 | 원인 경로 차단(해당 테넌트 정지 · 키 교체 · 접근 권한 회수) · 증거 보존(감사 기록·로그·영향 문서 목록을 별도 보관, 덮어쓰기 금지) | 인지 즉시 |
| ③ 최초 통지(수탁자 → 귀사) | 경위 · 영향 항목·건수(추정 포함) · 한 조치 · 귀사가 할 일 · 연락 창구. 모르는 것은 «확인 중». | 목표 인지 뒤 24시간 이내 |
| ④ 영향 범위 확인 | 어느 고객사·어느 기간·어느 항목인지 감사 기록으로 확정 | 확인되는 대로 |
| ⑤ 후속 보고 | 확정 범위 · 재발 방지 · 정보주체 안내 문안 초안 | 확정 뒤 지체 없이 |
| ⑥ 종결 | 조치 완료 보고 · 기록 보관 | — |